Publicado el Julio Pérez Tomé

La atención al cliente es cosa de dos

Como entre Obama durante el homenaje a Mandela y los ganadores en la entrega de los Oscar han puesto de moda los selfies (o autofoto), yo me voy a hacer uno con la ponencia que impartí hace un mes en el Salón MiEmpresa donde me explayé a gusto sobre Twitter y Atención al Cliente. La ponencia la presenté bajo el título “Del call center al timeline center”, o, lo que es lo mismo, auguro que se acaban los tiempos donde los clientes íbamos tras un 902 (perdiendo tiempo y dinero) para que sencillamente nos hagan caso las empresas a las que ya pagamos por sus servicios.

Soy consciente de que me estoy metiendo en uno de los temas con mayor índice de indignación entre los consumidores cuando se sienten maltratados por las/los teleoperadoras/es de turno. Si hay un sector con unas posibilidades enormes de mejorar la atención de sus clientes, ese es el de los seguros.

¿Por qué? Porque el asegurado es como un paciente, solo se acuerda de su médico cuando tiene una dolencia. Lógica aplastante, por otra parte. Como lo natural en un enfermo es que le aqueje algún mal, cualquier desatención en ese contexto emocional, se multiplica por mucho en el imaginario de quién aspira a ser atendido. ¿Cuándo llamamos a nuestra compañía de seguros? Cuando nos sucede algo que nos gustaría que no hubiera ocurrido: de salud, con el coche, la casa o un plan de viaje que acaba de irse al traste por algún incidente que, por pura lógica, no teníamos previsto pero que, también obviamente, existía como posibilidad, motivo por el que suscribimos la póliza. Es decir, un cliente de una compañía de seguros suele marcar el denostado 902 en el momento más crítico emocionalmente hablando. Seamos todos conscientes porque de esta percepción depende el resto del proceso.  

Es curioso cómo se alejan las posturas entre asegurado y aseguradora cuando llegan los contratiempos. Es el momento de que ambas partes se esfuercen en ser objetivas y evitar los prejuicios. Una forma de objetivar los conflictos es escuchar a la otra parte. Es aquí donde las redes sociales me parece que pueden cumplir un papel clave; porque no todo en esta vida puede depender de la letra pequeña de un contrato. En los medios sociales (blogs, Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest…) los consumidores cuentan con una ventana para dejarse escuchar… pero ¡ojo!, porque resulta que las empresas tienen la gran oportunidad de explicarse más, mejor, con empatía y comprendiendo de verdad las situaciones particulares.

Esta dinámica que acabo de describir entre clientes y compañías en torno a un seguro específico, se consideraba hasta ahora como una espiral de tensiones y de violencia verbal, cuando en realidad es fácil transformar en una espiral positiva entre ambas partes. Escuchar, responder, explicar, describir… entre unos y otros deja una estela de beneficios que para quien no lo ha comprobado aún pueden sonarle a chino.

Sin embargo, la realidad está ahí para sacar conclusiones. Usuarios que se desahogan elegantemente, incluso con sentido del humor y que a cambio reciben la acogida de una respuesta sencilla: “¿En qué te podemos ayudar?” “Explícanos tu caso y lo estudiaremos”… ¿Sabes lo que suele suceder? Que el cliente se siente escuchado al comprobar en su propia carne (su timeline, en el caso de Twitter) que hay alguien humano al otro lado “del hilo", no una maquina ofreciendo opciones a golpe de teclado. Las aseguradoras reciben a cambio opiniones y datos espontáneos para conocer mejor a sus clientes y mejorar sus productos, no desde la teoría o –llamémosle postureo corporativo– sino desde la tangibilidad de unas reclamaciones y quejas que en muchas ocasiones poseen un sólido fundamento.

A estas alturas del artículo más de uno querrá saber a quién me dirijo con estas líneas. Mi intención es enviar un mensaje único con doble lectura, como las montañas nevadas que dejan correr el agua por todas partes durante el deshielo. Animo a las compañías de seguros que consideren que la correcta actitud 2.0 no se reduce a tener una web o un blog, incluso unos perfiles en las principales redes sociales: si no se sientan a conversar con sus clientes porque no saben o porque no quieren, están jugando con fuego y, sobre todo, desaprovechan la ocasión de lograr nuevos clientes y de fidelizar a los que ya engrosan sus carteras. Y a los usuarios les señalo el camino de hacer valer sus derechos: participar en redes sociales, aprender de otros usuarios y de las propias aseguradoras que se verán sanamente empujadas a explicar mejor sus tarifas, sus condiciones, sus ofertas…

La satisfacción en los seguros es una especie de relación de pareja: si los dos (se) quieren, todo fluye bien pase lo que pase… incluso aunque pasen los años.

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